Glosario de gestión de operaciones en calle
Los términos que se usan todos los días en una operación de servicios en campo, explicados en dos minutos y con lo que significan en la práctica.
Aplicación móvil de campo
La aplicación móvil de campo es la herramienta con la que la persona que trabaja fuera de la oficina recibe su trabajo, lo ejecuta y devuelve la evidencia. Es donde ocurre el registro: si ahí no se carga, en el resto del sistema el dato no existe.
Auditoría de cumplimiento
Una auditoría de cumplimiento verifica que una operación esté siguiendo las reglas que la obligan: una norma, un contrato, una política interna o una exigencia regulatoria. Revisa el proceso completo, no un objeto puntual.
Auditoría de punto de venta
Una auditoría de punto de venta es la verificación en el local de que lo acordado se está cumpliendo: presencia de producto, precio, exhibición, material promocional y espacio. Se hace con un checklist y se documenta con fotos.
BPM (Business Process Management)
El BPM es la disciplina de modelar, automatizar y mejorar los procesos de una organización de forma explícita: qué pasos tiene cada proceso, quién hace cada uno, qué reglas los disparan y qué evidencia dejan.
Checklist de inspección
Un checklist de inspección es el formulario estructurado que guía una revisión: qué hay que verificar, en qué orden, qué respuestas son válidas y qué evidencia se exige en cada punto. Convierte un criterio en algo repetible entre personas distintas.
Cobertura
La cobertura es la proporción de clientes o puntos de venta de una zona que efectivamente se visitaron en un período, sobre el total que debía visitarse. Mide si el territorio se está atendiendo entero o solo en las partes más cómodas.
Cobranza en calle
La cobranza en calle es la gestión de cobro que se hace visitando al deudor en su domicilio o comercio, en lugar de por teléfono o por medios digitales. Es habitual en financieras, servicios y consumo masivo de la región.
Costo por servicio
El costo por servicio es cuánto cuesta cada intervención completa: la hora de la persona, el traslado, los materiales y la parte proporcional de la estructura. Es la cifra con la que se decide un precio y se compara la eficiencia entre zonas o entre contratos.
Cumplimiento de visitas
El cumplimiento de visitas es el porcentaje de las visitas planificadas que efectivamente se realizaron, en el plazo y en el lugar previstos. Es la medida básica de si el plan de trabajo se está ejecutando o solo escribiendo.
Despacho
El despacho es la decisión de a quién se le asigna cada orden de trabajo y en qué momento. Cruza cuatro cosas: la competencia técnica necesaria, la disponibilidad real de cada persona, la distancia hasta el sitio y el plazo comprometido con el cliente.
Entrega a tiempo
La entrega a tiempo es el porcentaje de entregas que llegan dentro del plazo comprometido. Cuando se le suma la condición de que además esté completa y correcta, se lo conoce por su sigla en inglés, OTIF: on time, in full.
Evidencia fotográfica
La evidencia fotográfica es la foto que se toma durante una intervención y queda asociada a la orden con su hora y su ubicación. Sirve para demostrar qué se hizo, en qué estado se encontró algo y qué se dejó, sin depender del relato de nadie.
Field Service Management (FSM)
El Field Service Management es la disciplina —y la categoría de software— que se ocupa de planificar, asignar, ejecutar y verificar el trabajo que una empresa realiza fuera de sus instalaciones: mantenimientos, instalaciones, inspecciones, entregas y visitas comerciales.
Firma digital
La firma digital, en una operación en campo, es la conformidad que el cliente deja en el dispositivo al cerrar el servicio. Queda asociada a la orden junto con la hora y la ubicación, y reemplaza al remito en papel que había que volver a la oficina.
Fuerza de ventas en calle
La fuerza de ventas en calle es el equipo que visita clientes en su lugar de trabajo para vender, tomar pedidos, cobrar o afiliar. Se distingue de la venta remota en que su unidad de trabajo es la visita y su restricción principal, la geografía.
Geocerca
Una geocerca es un perímetro virtual dibujado sobre un mapa alrededor de un lugar: un cliente, una obra, un punto de venta. El sistema detecta cuándo alguien entra o sale de él, y con eso registra visitas sin que haya que declararlas a mano.
Geogestión
La geogestión es la gestión de operaciones en las que la ubicación geográfica es una variable de primer orden y no un dato accesorio: dónde está cada persona, dónde ocurre cada tarea y cuánto cuesta el trayecto entre las dos. El término fue acuñado por GoDoWorks en 2015.
Geoproductividad
La geoproductividad es la relación entre el trabajo efectivamente realizado y el tiempo total que el equipo pasa en la calle, incluidos los desplazamientos. Mide cuánto del día se convierte en servicio prestado y cuánto se va en llegar. El término fue acuñado por GoDoWorks.
Historial del activo
El historial del activo es el registro completo de todo lo que se le hizo a un equipo: intervenciones, repuestos cambiados, observaciones y fallas, en orden y con fecha. Es lo que convierte una serie de visitas sueltas en información utilizable.
HL7
HL7 es el estándar internacional para el intercambio de información clínica entre sistemas de salud: historias, órdenes, resultados y datos de pacientes. Permite que un sistema de campo y un sistema hospitalario se entiendan sin desarrollos a medida.
Inspección
Una inspección es la verificación en terreno de que algo cumple con un estándar: un equipo, una instalación, un vehículo, una obra o un local. Termina en un dictamen —conforme, con observaciones o rechazado— y en la evidencia que lo respalda.
Integración con el ERP
La integración con el ERP es la conexión entre el sistema de campo y el sistema administrativo de la empresa, de modo que órdenes, clientes, materiales y costos viajen entre los dos sin que nadie los vuelva a escribir.
ISO 55000
ISO 55000 es la familia de normas internacionales sobre gestión de activos. Define cómo una organización debe planificar, operar y mejorar el manejo de sus activos físicos a lo largo de todo su ciclo de vida, y no solo su mantenimiento.
Mantenimiento correctivo
El mantenimiento correctivo es la intervención que se hace cuando el equipo ya falló. Es inevitable —ninguna operación lo elimina— pero su proporción sobre el total dice bastante sobre qué tan planificada está la gestión de los activos.
Mantenimiento predictivo
El mantenimiento predictivo interviene cuando los datos del equipo anticipan una falla, no cuando vence un intervalo. Se apoya en mediciones —vibración, temperatura, consumo, horas— y en el historial de fallas anteriores del mismo tipo de activo.
Mantenimiento preventivo
El mantenimiento preventivo es la intervención programada que se hace antes de que el equipo falle, según un intervalo fijo de tiempo o de uso. Su objetivo no es reparar sino evitar la parada no planificada, que siempre cuesta más.
Material POP
El material POP —point of purchase— es todo el material promocional que se coloca en el punto de venta para llamar la atención sobre un producto: exhibidores, carteles, cenefas, colgantes, islas. Se produce en la marca y se coloca en el local.
No-code y low-code
No-code y low-code son formas de construir o modificar aplicaciones sin escribir código, o escribiendo muy poco: se arman flujos, formularios y reglas con herramientas visuales. En gestión de procesos permiten que el cambio lo haga quien conoce el negocio.
On-shelf availability
El on-shelf availability es el porcentaje de veces que un producto está efectivamente disponible en la góndola cuando se lo va a buscar. Se lo abrevia OSA y es la medida positiva de lo mismo que el quiebre de stock mide en negativo.
Orden de trabajo
Una orden de trabajo es el documento digital que asigna una tarea concreta a una persona en campo: qué hay que hacer, dónde, con qué materiales, en qué plazo y con qué evidencia debe volver. Es la unidad mínima con la que se planifica, se sigue y se factura una operación en calle.
Parque de equipos
El parque de equipos es el conjunto de activos que una operación mantiene: máquinas, vehículos, ascensores, instalaciones o equipamiento en casa del cliente. Gestionarlo es tratarlos como una población con historia y no como una lista de bienes.
Planograma
Un planograma es el diagrama que define cómo deben ubicarse los productos en la góndola: qué va en cada estante, cuántas caras por producto y en qué orden. Es el estándar contra el cual se compara lo que efectivamente hay en el local.
Portal ciudadano
Un portal ciudadano es el canal por el que una persona reporta un problema a un organismo público y sigue su resolución: un bache, una luminaria, un reclamo. Conecta lo que el vecino ve con la cuadrilla que va a resolverlo.
Process mining
El process mining es la técnica de reconstruir cómo funciona realmente un proceso a partir de los registros que dejan los sistemas: qué pasos se ejecutaron, en qué orden y cuánto tardaron. Muestra el proceso tal como ocurre, no como está documentado.
Productividad de campo
La productividad de campo es cuánto trabajo efectivo completa cada persona por jornada: órdenes cerradas, visitas realizadas o servicios prestados por día. Es el indicador con el que se dimensiona un equipo y se compara el rendimiento entre zonas.
Prueba de entrega
La prueba de entrega es la constancia de que un envío llegó a destino: quién lo recibió, cuándo, dónde y en qué estado. En su forma digital reúne firma, foto y ubicación, y queda asociada al pedido en el momento.
Punto de venta (PDV)
El punto de venta es el local donde el producto se encuentra con el comprador: un supermercado, una farmacia, un kiosco, una tienda. En trade marketing y en retail es la unidad sobre la que se planifica, se mide y se compara todo.
Quiebre de stock
Un quiebre de stock es la ausencia de un producto en el punto de venta cuando el comprador va a buscarlo. No es lo mismo que no tener inventario: puede haber mercadería en el depósito del local y aun así estar quebrado en la góndola.
Resolución en primera visita
La resolución en primera visita es el porcentaje de servicios que quedan resueltos sin necesidad de volver. Se calcula dividiendo las órdenes cerradas en la primera intervención sobre el total de órdenes del período, y es el indicador que mejor resume la salud de una operación en calle.
Ruteo
El ruteo es la decisión de en qué orden y por qué camino se visitan los puntos de una jornada. Considera distancias, tránsito, ventanas horarias, capacidad del vehículo y prioridad de cada parada, y su resultado es el recorrido del día.
Sell-in
El sell-in es lo que la marca le vende al canal: lo que sale del fabricante o del distribuidor hacia el punto de venta. Es la venta que figura en la facturación de la marca, y no necesariamente lo que el consumidor final terminó comprando.
Sell-out
El sell-out es lo que el punto de venta le vende al consumidor final: la salida real del producto de la góndola. Es la demanda verdadera, a diferencia del sell-in, que solo mide lo que se le colocó al canal.
Share de góndola
El share de góndola es la proporción del espacio de exhibición que ocupa una marca respecto del total de su categoría en un local. Se mide en caras, en metros lineales o en porcentaje de estante, y es un indicador de posición competitiva.
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Un SLA es el compromiso de servicio pactado con un cliente, expresado en tiempos medibles: en cuánto se responde, en cuánto se resuelve y con qué disponibilidad. Suele llevar asociada una penalización económica cuando no se cumple.
Tablero de indicadores
Un tablero de indicadores es la vista que resume cómo va la operación: cumplimiento, productividad, costos y alertas, actualizados con lo que se registra en campo. Su propósito es que una decisión se pueda tomar sin pedir un reporte.
Ticket de servicio
Un ticket de servicio es el registro de un pedido: alguien reporta una falla, una necesidad o un reclamo, y queda anotado con su fecha, su origen y su estado. Es el punto de entrada de la operación, antes de decidir quién lo resuelve y cuándo.
Tiempo medio de reparación (MTTR)
El tiempo medio de reparación es cuánto se tarda, en promedio, en dejar un equipo otra vez en funcionamiento desde que se detecta la falla. Se lo conoce por su sigla en inglés, MTTR, y es la contracara de la disponibilidad del activo.
Tiempo medio de respuesta
El tiempo medio de respuesta es cuánto pasa, en promedio, entre que entra un pedido de servicio y que alguien llega al sitio. Mide la capacidad de reacción de la operación, y es el indicador que el cliente percibe primero.
Trabajo sin conexión
El trabajo sin conexión es la capacidad de una aplicación de campo para operar sin internet: recibe las órdenes del día por adelantado, permite completarlas y guarda todo en el dispositivo hasta que hay señal, y entonces sincroniza sin intervención de la persona.
Trade marketing
El trade marketing es el trabajo de asegurar que lo que se acordó con un canal de venta efectivamente ocurra en el punto de venta: que el producto esté, que esté visible, al precio pactado y con el material promocional colocado.
Trazabilidad
La trazabilidad es la capacidad de reconstruir qué pasó con una orden, un activo o un producto: quién intervino, cuándo, dónde y con qué resultado. No es guardar datos, es poder responder esas cuatro preguntas sin depender de la memoria de alguien.
Última milla
La última milla es el tramo final de la entrega: desde el último centro de distribución hasta la puerta del destinatario. Es el más caro de toda la cadena y el único que el cliente ve, así que concentra a la vez el costo y la percepción.
Ventana horaria
Una ventana horaria es el rango de tiempo dentro del cual una entrega o una visita debe realizarse. La fija el cliente o el contrato, y es la restricción que más condiciona cómo se arma un recorrido.