SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Lo que convierte a un SLA en un problema operativo es que corre solo. El plazo empieza a contar cuando entra el pedido, no cuando alguien lo mira, así que la mayoría de los incumplimientos no vienen de una reparación difícil sino de una orden que estuvo cuatro horas sin asignar.

Por eso el control útil es el que avisa antes del vencimiento y escala si nadie tomó el caso. Medirlo después sirve para la multa, no para evitarla. Y demostrar el cumplimiento requiere evidencia con hora y ubicación: sin eso, la discusión con el cliente es palabra contra palabra.