Glossário de gestão de operações em campo

Os termos usados todos os dias em uma operação de serviços em campo, explicados em dois minutos e com o que significam na prática.

• Aplicativo móvel de campo

  O aplicativo móvel de campo é a ferramenta com que a pessoa que trabalha fora do escritório recebe o seu trabalho, executa-o e devolve a evidência. É onde o registro acontece: se ali não for lançado, no resto do sistema o dado não existe.

• Assinatura digital

  A assinatura digital, em uma operação em campo, é a conformidade que o cliente deixa no dispositivo ao encerrar o serviço. Fica associada à ordem junto com a hora e a localização, e substitui o comprovante em papel que era preciso levar de volta ao escritório.

• Auditoria de conformidade

  Uma auditoria de conformidade verifica que uma operação esteja seguindo as regras que a obrigam: uma norma, um contrato, uma política interna ou uma exigência regulatória. Revisa o processo completo, não um objeto pontual.

• Auditoria de ponto de venda

  Uma auditoria de ponto de venda é a verificação na loja de que o combinado está sendo cumprido: presença de produto, preço, exposição, material promocional e espaço. É feita com um checklist e documentada com fotos.

• BPM (Business Process Management)

  O BPM é a disciplina de modelar, automatizar e melhorar os processos de uma organização de forma explícita: quais passos tem cada processo, quem faz cada um, quais regras os disparam e que evidência deixam.

• Cerca virtual

  Uma cerca virtual é um perímetro desenhado sobre um mapa ao redor de um lugar: um cliente, uma obra, um ponto de venda. O sistema detecta quando alguém entra ou sai dele, e com isso registra visitas sem que seja preciso declará-las à mão.

• Chamado de serviço

  Um chamado de serviço é o registro de um pedido: alguém reporta uma falha, uma necessidade ou uma reclamação, e fica anotado com a sua data, a sua origem e o seu status. É o ponto de entrada da operação, antes de decidir quem o resolve e quando.

• Checklist de inspeção

  Um checklist de inspeção é o formulário estruturado que guia uma revisão: o que deve ser verificado, em que ordem, quais respostas são válidas e que evidência se exige em cada ponto. Converte um critério em algo repetível entre pessoas diferentes.

• Cobertura

  A cobertura é a proporção de clientes ou pontos de venda de uma zona que efetivamente foram visitados em um período, sobre o total que deveria ser visitado. Mede se o território está sendo atendido inteiro ou apenas nas partes mais cômodas.

• Cobrança em campo

  A cobrança em campo é a gestão de cobrança feita visitando o devedor no seu domicílio ou comércio, em vez de por telefone ou por meios digitais. É habitual em financeiras, serviços e consumo de massa da região.

• Comprovante de entrega

  O comprovante de entrega é a constatação de que um envio chegou ao destino: quem o recebeu, quando, onde e em que estado. Na sua forma digital reúne assinatura, foto e localização, e fica associado ao pedido no momento.

• Cumprimento de visitas

  O cumprimento de visitas é o percentual das visitas planejadas que efetivamente foram realizadas, no prazo e no local previstos. É a medida básica de se o plano de trabalho está sendo executado ou apenas escrito.

• Custo por serviço

  O custo por serviço é quanto custa cada intervenção completa: a hora da pessoa, o deslocamento, os materiais e a parte proporcional da estrutura. É o número com que se decide um preço e se compara a eficiência entre zonas ou entre contratos.

• Despacho

  O despacho é a decisão de a quem se atribui cada ordem de serviço e em que momento. Cruza quatro coisas: a competência técnica necessária, a disponibilidade real de cada pessoa, a distância até o local e o prazo acordado com o cliente.

• Entrega no prazo

  A entrega no prazo é o percentual de entregas que chegam dentro do prazo acordado. Quando se soma a condição de que além disso esteja completa e correta, é conhecida pela sua sigla em inglês, OTIF: on time, in full.

• Evidência fotográfica

  A evidência fotográfica é a foto tirada durante uma intervenção e que fica associada à ordem com a sua hora e a sua localização. Serve para demonstrar o que foi feito, em que estado algo foi encontrado e o que foi deixado, sem depender do relato de ninguém.

• Field Service Management (FSM)

  O Field Service Management é a disciplina — e a categoria de software — que se ocupa de planejar, atribuir, executar e verificar o trabalho que uma empresa realiza fora de suas instalações: manutenções, instalações, inspeções, entregas e visitas comerciais.

• Força de vendas em campo

  A força de vendas em campo é a equipe que visita clientes no seu local de trabalho para vender, tirar pedidos, cobrar ou afiliar. Distingue-se da venda remota porque a sua unidade de trabalho é a visita e a sua restrição principal, a geografia.

• Geogestão

  A geogestão é a gestão de operações em que a localização geográfica é uma variável de primeira ordem e não um dado acessório: onde está cada pessoa, onde acontece cada tarefa e quanto custa o trajeto entre as duas. O termo foi cunhado pela GoDoWorks em 2015.

• Geoprodutividade

  A geoprodutividade é a relação entre o trabalho efetivamente realizado e o tempo total que a equipe passa na rua, incluídos os deslocamentos. Mede quanto do dia se converte em serviço prestado e quanto se vai em chegar. O termo foi cunhado pela GoDoWorks.

• Histórico do ativo

  O histórico do ativo é o registro completo de tudo o que foi feito em um equipamento: intervenções, peças trocadas, observações e falhas, em ordem e com data. É o que converte uma série de visitas soltas em informação utilizável.

• HL7

  O HL7 é o padrão internacional para o intercâmbio de informação clínica entre sistemas de saúde: prontuários, pedidos, resultados e dados de pacientes. Permite que um sistema de campo e um sistema hospitalar se entendam sem desenvolvimentos sob medida.

• Inspeção

  Uma inspeção é a verificação em campo de que algo cumpre um padrão: um equipamento, uma instalação, um veículo, uma obra ou uma loja. Termina em um parecer — conforme, com observações ou rejeitado — e na evidência que o sustenta.

• Integração com o ERP

  A integração com o ERP é a conexão entre o sistema de campo e o sistema administrativo da empresa, de modo que ordens, clientes, materiais e custos viajem entre os dois sem que ninguém os escreva novamente.

• ISO 55000

  A ISO 55000 é a família de normas internacionais sobre gestão de ativos. Define como uma organização deve planejar, operar e melhorar o manejo dos seus ativos físicos ao longo de todo o seu ciclo de vida, e não apenas a sua manutenção.

• Janela de horário

  Uma janela de horário é o intervalo de tempo dentro do qual uma entrega ou uma visita deve ser realizada. É definida pelo cliente ou pelo contrato, e é a restrição que mais condiciona como se monta um percurso.

• Manutenção corretiva

  A manutenção corretiva é a intervenção feita quando o equipamento já falhou. É inevitável — nenhuma operação a elimina — mas a sua proporção sobre o total diz bastante sobre o quão planejada está a gestão dos ativos.

• Manutenção preditiva

  A manutenção preditiva intervém quando os dados do equipamento antecipam uma falha, não quando vence um intervalo. Apoia-se em medições — vibração, temperatura, consumo, horas — e no histórico de falhas anteriores do mesmo tipo de ativo.

• Manutenção preventiva

  A manutenção preventiva é a intervenção programada que se faz antes de o equipamento falhar, segundo um intervalo fixo de tempo ou de uso. O seu objetivo não é reparar, e sim evitar a parada não planejada, que sempre custa mais.

• Material POP

  O material POP — point of purchase — é todo o material promocional colocado no ponto de venda para chamar a atenção sobre um produto: expositores, cartazes, faixas de gôndola, móbiles, ilhas. É produzido pela marca e colocado na loja.

• No-code e low-code

  No-code e low-code são formas de construir ou modificar aplicações sem escrever código, ou escrevendo muito pouco: montam-se fluxos, formulários e regras com ferramentas visuais. Em gestão de processos permitem que a mudança seja feita por quem conhece o negócio.

• On-shelf availability

  O on-shelf availability é o percentual de vezes que um produto está efetivamente disponível na gôndola quando alguém vai buscá-lo. É abreviado como OSA e é a medida positiva do mesmo que a ruptura de estoque mede em negativo.

• Ordem de serviço

  Uma ordem de serviço é o documento digital que atribui uma tarefa concreta a uma pessoa em campo: o que deve ser feito, onde, com quais materiais, em que prazo e com qual evidência deve retornar. É a unidade mínima com que se planeja, acompanha e fatura uma operação em campo.

• Painel de indicadores

  Um painel de indicadores é a visão que resume como vai a operação: cumprimento, produtividade, custos e alertas, atualizados com o que se registra em campo. O seu propósito é que uma decisão possa ser tomada sem pedir um relatório.

• Parque de equipamentos

  O parque de equipamentos é o conjunto de ativos que uma operação mantém: máquinas, veículos, elevadores, instalações ou equipamentos na casa do cliente. Geri-lo é tratá-los como uma população com história e não como uma lista de bens.

• Planograma

  Um planograma é o diagrama que define como os produtos devem ser posicionados na gôndola: o que vai em cada prateleira, quantas frentes por produto e em que ordem. É o padrão contra o qual se compara o que efetivamente há na loja.

• Ponto de venda (PDV)

  O ponto de venda é a loja onde o produto encontra o comprador: um supermercado, uma farmácia, uma banca, uma loja. Em trade marketing e em varejo é a unidade sobre a qual se planeja, se mede e se compara tudo.

• Portal do cidadão

  Um portal do cidadão é o canal pelo qual uma pessoa reporta um problema a um órgão público e acompanha a sua resolução: um buraco, uma luminária, uma reclamação. Conecta o que o morador vê com a equipe que vai resolvê-lo.

• Process mining

  O process mining é a técnica de reconstruir como um processo funciona de verdade a partir dos registros que os sistemas deixam: quais passos foram executados, em que ordem e quanto demoraram. Mostra o processo tal como ocorre, não como está documentado.

• Produtividade de campo

  A produtividade de campo é quanto trabalho efetivo cada pessoa completa por jornada: ordens fechadas, visitas realizadas ou serviços prestados por dia. É o indicador com que se dimensiona uma equipe e se compara o desempenho entre zonas.

• Rastreabilidade

  A rastreabilidade é a capacidade de reconstruir o que aconteceu com uma ordem, um ativo ou um produto: quem interveio, quando, onde e com que resultado. Não é guardar dados, é poder responder a essas quatro perguntas sem depender da memória de alguém.

• Resolução na primeira visita

  A resolução na primeira visita é o percentual de serviços que ficam resolvidos sem necessidade de retorno. Calcula-se dividindo as ordens fechadas na primeira intervenção pelo total de ordens do período, e é o indicador que melhor resume a saúde de uma operação em campo.

• Roteirização

  A roteirização é a decisão de em que ordem e por qual caminho se visitam os pontos de uma jornada. Considera distâncias, trânsito, janelas de horário, capacidade do veículo e prioridade de cada parada, e o seu resultado é o percurso do dia.

• Ruptura de estoque

  Uma ruptura de estoque é a ausência de um produto no ponto de venda quando o comprador vai buscá-lo. Não é o mesmo que não ter estoque: pode haver mercadoria no depósito da loja e ainda assim haver ruptura na gôndola.

• Sell-in

  O sell-in é o que a marca vende ao canal: o que sai do fabricante ou do distribuidor em direção ao ponto de venda. É a venda que consta no faturamento da marca, e não necessariamente o que o consumidor final terminou comprando.

• Sell-out

  O sell-out é o que o ponto de venda vende ao consumidor final: a saída real do produto da gôndola. É a demanda verdadeira, diferentemente do sell-in, que mede apenas o que foi colocado no canal.

• Share de gôndola

  O share de gôndola é a proporção do espaço de exposição que uma marca ocupa em relação ao total da sua categoria em uma loja. Mede-se em frentes, em metros lineares ou em percentual de prateleira, e é um indicador de posição competitiva.

• SLA (Acordo de Nível de Serviço)

  Um SLA é o compromisso de serviço acordado com um cliente, expresso em tempos mensuráveis: em quanto se responde, em quanto se resolve e com que disponibilidade. Costuma ter associada uma penalidade financeira quando não é cumprido.

• Tempo médio de reparo (MTTR)

  O tempo médio de reparo é quanto se demora, em média, para deixar um equipamento novamente em funcionamento desde que a falha é detectada. É conhecido pela sua sigla em inglês, MTTR, e é a contrapartida da disponibilidade do ativo.

• Tempo médio de resposta

  O tempo médio de resposta é quanto tempo passa, em média, entre a entrada de um pedido de serviço e a chegada de alguém ao local. Mede a capacidade de reação da operação, e é o indicador que o cliente percebe primeiro.

• Trabalho sem conexão

  O trabalho sem conexão é a capacidade de um aplicativo de campo operar sem internet: recebe as ordens do dia antecipadamente, permite completá-las e guarda tudo no dispositivo até haver sinal, e então sincroniza sem intervenção da pessoa.

• Trade marketing

  O trade marketing é o trabalho de assegurar que o que foi acordado com um canal de venda efetivamente aconteça no ponto de venda: que o produto esteja lá, que esteja visível, ao preço acordado e com o material promocional colocado.

• Última milha

  A última milha é o trecho final da entrega: do último centro de distribuição até a porta do destinatário. É o mais caro de toda a cadeia e o único que o cliente vê, de modo que concentra ao mesmo tempo o custo e a percepção.