SLA (Acordo de Nível de Serviço)

O que transforma um SLA em um problema operacional é que ele corre sozinho. O prazo começa a contar quando o pedido entra, não quando alguém o olha, de modo que a maioria dos descumprimentos não vem de um reparo difícil, mas de uma ordem que ficou quatro horas sem atribuição.

Por isso o controle útil é o que avisa antes do vencimento e escala se ninguém assumiu o caso. Medi-lo depois serve para a multa, não para evitá-la. E comprovar o cumprimento requer evidência com hora e localização: sem isso, a discussão com o cliente é palavra contra palavra.