Como usar um chatbot junto às ferramentas digitais de gestão de serviços e ocorrências pode elevar muito a produtividade

Um chatbot é um sistema de inteligência artificial com o qual podemos interagir por meio de perguntas e respostas; sua programação permite automatizar processos relacionados à criação de ordens de serviço, ao levantamento de informação ou à criação de registros no processo de contato que liga muitas empresas a seus clientes finais. 

As necessidades de comunicação ligadas ao alcance dos serviços de algumas empresas e à omnicanalidade em que precisam estar são otimizadas quando delegamos parte da tarefa de contato à inteligência artificial. Assim, a entrada de informação ou de ordens que um chatbot consegue realizar, somada às ferramentas de gestão operacional que administram o fluxo de trabalho de um contact center, poupa tempo e dedicação humana. 

Isso permite atender melhor a demanda do cliente final e marcar presença na variedade de plataformas tecnológicas onde esse cliente está.

Os chatbots são especialmente úteis para clientes finais alinhados à tendência crescente de estabelecer contato por meios tecnológicos impessoais, já que a comunicação acontece por escrito, ou que por diferentes necessidades ou circunstâncias não podem se comunicar oralmente. 

A adoção dessas plataformas gera melhorias substanciais na gestão de recursos das empresas que, pela otimização que conseguem no fluxo de suas operações, reduzem seu volume de chamadas. Isso acontece porque o chatbot permite uma flexibilidade específica que o contato telefônico não alcança e dá ao operador a possibilidade de trabalhar em paralelo, cumprindo processos para vários clientes ao mesmo tempo e poupando tempo. 

As ferramentas de gestão de serviços e ocorrências como as que desenhamos na GoDoWorks ganham uma sinergia melhor por sua capacidade de se adaptar ao uso de chatbots: assim complementam o fluxo de trabalho, geram mais automação e melhoram os processos operacionais dos contact centers. A inteligência artificial das ferramentas de gestão de serviços interage com o chatbot para reduzir a carga de trabalho dos operadores, o que no fim melhora a produtividade e reduz custos. 

Que benefícios podemos obter?

Uma ferramenta de gestão de serviços capaz de funcionar em torno dos processos de um chatbot permite receber ordens de serviço sem intervenção humana, ou com intervenção parcial. Alguns processos, como pesquisas, ganham muito, permitindo o levantamento e a análise de informação de forma ágil, automática e sem erros. 

Do lado do cliente, conseguiremos dar uma resposta melhor, com menos tempo de espera, atendendo às suas expectativas de contato pelos canais que ele prefere e gerando níveis maiores de satisfação.

Para a empresa, uma melhoria tecnológica assim se reflete em ganhos notáveis de produtividade e desempenho. Consegue-se reduzir a atividade de atendimento telefônico em 35%, o que se traduz em uma redução de custos de 20%. 

No nível de cada operador, ligar seu trabalho à atividade das IAs (chatbot + software de gestão) permite atender 5 clientes finais em paralelo em vez de um só, e assim chegar a uma média de resolução de problemas de 2 minutos em vez de 6. 

Graças à sinergia no funcionamento desses softwares, como a que a GoDoWorks propõe, o chatbot e as ferramentas de gestão se relacionam como ferramentas complementares que permitem às empresas estar na vanguarda tecnológica e oferecer ao cliente final a omnicanalidade e a eficiência de resposta exigidas. Ou seja, garantem o contato e produzem processos melhores, mais inteligentes, dinâmicos e eficientes, em todas as operações derivadas desse contato.