Como transformar o Service Level Agreement (SLA) no seu principal aliado

Normalmente, as empresas que fazem manutenção em qualquer setor têm um acordo de níveis de serviço que não só estipula as necessidades de cada cliente como também gera penalidades e benefícios conforme o cumprimento dos padrões acordados.

Esse acordo, chamado de SLA pela sigla em inglês (Service Level Agreement), tem a finalidade de gerar receitas variáveis que dependam do cumprimento e sirvam de motivação extra para que os responsáveis pela manutenção se esforcem ao máximo e os clientes recebam o melhor serviço possível.

Embora seja verdade que os incentivos por desempenho geram mais pressão sobre a equipe, também é verdade que muitas vezes podem gerar distorções nos times que nem sempre resultam em produtividade melhor.

Por exemplo, quando os SLAs são fixados com padrões irreais, muito acima do que realmente pode ser feito, costuma-se estabelecer uma meta que nunca é alcançada. Não alcançar uma meta de forma constante gera desmotivação nas equipes, atritos com os clientes e um clima de trabalho que em geral reduz a produtividade.

Na GoDoWorks defendemos uma visão diferente sobre o tema. Transformar o SLA no seu principal aliado. Como?

Cumprindo-o.

Parece algo óbvio e fácil de dizer, mas não de fazer; ainda assim, na GoDoWorks temos experiência em mais de 10 países e 150 empresas que conseguem cumprir seus SLAs em toda a América Latina.

Cada vez que uma empresa de manutenção cumpre seu SLA ela ganha um respaldo. Um SLA cumprido não é nem mais nem menos que a garantia de um trabalho bem feito e, portanto, de merecer o faturamento acordado e, eventualmente, uma melhora no rendimento do contrato em favor do fornecedor.

A tarefa cumprida permite se posicionar muito bem diante do cliente, conquistando novos contratos, melhorias nos existentes e aumento da produtividade pelos benefícios previstos no SLA.

Assim, se adequarmos o trabalho e orientarmos os fluxos para cumprir o SLA, não só estaremos cumprindo o que foi pactuado como isso será nossa principal arma para negociar acordos futuros, além de permitir que as equipes tenham um dia a dia com menos pressão e mais produtividade.

A GoDoWorks transforma qualquer SLA em um plano de trabalho, levando em conta os recursos disponíveis, o histórico e os requisitos, e assim gera um fluxo de trabalho orientado a cumprir plenamente o SLA pactuado.

Com os diferentes módulos da GoDoWorks você poderá gerar inteligência suficiente para nunca mais descumprir seu SLA e organizar o trabalho de forma simples e eficiente. 

A suíte da GoDoWorks em sua versão 2.0 permite gerar fluxos de trabalho dinâmicos que consideram o encaixe entre as skills dos técnicos em campo e as necessidades de cada incidente ou serviço. Ao mesmo tempo, leva em conta fatores como os insumos necessários, a posição geográfica das tarefas a realizar, o tempo que cada tarefa exige e também a ordem de importância dos clientes.

Entre todas essas variáveis se gera uma roteirização ótima que não só permite otimizar recursos e maximizar os benefícios de forma direta, como também permite cumprir o SLA e consolidar a relação com cada um dos clientes.

Com a GoDoWorks você poderá manter um registro fiel que não só orientará sua equipe rumo à meta de cumprir o nível de serviço acordado, como também, caso haja falhas no fluxo de trabalho, permitirá saber onde e quando, para corrigi-las no futuro imediato e fazer com que os problemas de cumprimento estejam sempre no passado.

Cumprindo o nível acordado e podendo demonstrá-lo com números claros, o SLA passará a ser seu principal aliado e, junto com ele, você ganhará mais um aliado: seu cliente.