Como melhorar a relação com os clientes otimizando o serviço técnico em campo: o caso da Novomatic

A Novomatic é uma das maiores empresas de tecnologia de jogos do mundo; o Grupo Novomatic desenvolve, fabrica e aluga equipamentos e sistemas de jogos e loteria em escala internacional. Emprega mais de 25 mil pessoas nos mais de 45 países onde está instalada.

Globalmente, a Novomatic presta serviços de aluguel e manutenção para mais de 260 mil terminais de jogo e terminais de videoloteria, garantindo confiabilidade nos sofisticados sistemas de jogo que desenvolve e oferece a seus diversos clientes, sobretudo cassinos, cassinos eletrônicos e salas de jogo. 

Nossa experiência com eles se deu junto à filial colombiana, que fornece produtos tecnológicos de entretenimento de grande porte à sua carteira de clientes regional. 

O principal desafio da Novomatic: melhorar a relação com os clientes otimizando o serviço técnico em campo

Antes da implantação do GDW Services, a Novomatic não contava com uma plataforma centralizada para coordenar as operações da equipe técnica em campo. Sua intenção era melhorar o CRM (customer relationship management) por meio de um ganho de eficiência nas operações, em especial melhorar a rastreabilidade e a pontualidade de seus técnicos para garantir o cumprimento do serviço.

O agendamento das visitas técnicas era feito por WhatsApp, e em campo se geravam registros físicos, em papel, que depois precisavam ser reprocessados. Além das simplificações administrativas, a digitalização dos processos também abriria canais de comunicação digital com os clientes e permitiria incorporar outras melhorias no CRM.

Como os processos de gestão que existiam antes da solução da GoDoWorks não permitiam saber onde estavam os técnicos em campo, não havia informação sobre os tempos de execução das tarefas atribuídas. Era necessário, portanto, mais informação sobre o desempenho operacional em campo.

A sistematização e a digitalização dos processos trouxeram recursos valiosos para simplificar o trabalho da equipe técnica e de seus supervisores. Isso, por sua vez, permitiu relações melhores com os clientes ao garantir a qualidade do serviço. 

A solução implantada: o GDW Services como plataforma centralizada para as operações de serviço técnico em campo

O GDW Services gerou eficiência e produtividade com melhorias em pontos-chave da gestão das operações em campo.  

Por um lado, melhorou a gestão do agendamento e da atribuição de ordens de serviço, criando um fluxo organizado e sistematizado graças à plataforma digital. Essa ferramenta traz rastreabilidade às operações, pela digitalização da mobilidade dos técnicos em campo, e garante visitas, tempos de resposta e cumprimento de horários.

Essa rastreabilidade acontece em tempo real e, ao interagir com outros canais de comunicação com o cliente (e-mail, por exemplo), permite informá-lo sobre o status da operação solicitada, do processo de agendamento e de sua confirmação. Alcançar esse valor agregado, do lado do CRM, era uma das principais motivações da Novomatic. 

Os benefícios de operar o serviço técnico com o GDW Services

Um benefício importante da digitalização foi o fim dos registros em papel. Isso simplifica o trabalho do técnico e poupa tempo, já que evita manusear formulários físicos e depois transportá-los. Além disso, reduz os custos com papelaria.

O registro digital de informação que o GDW Services proporciona traz ganhos de eficiência de várias formas. A confiabilidade própria do armazenamento digital reduz omissões e extravios e, sobretudo, gera grande economia de tempo e energia, porque evita o retrabalho na entrada de dados. Os processos administrativos ficam mais simples e fluidos. 

O trabalho de coordenação e supervisão também fica mais simples, já que o recebimento de ordens de serviço e seu planejamento semanal são organizados e centralizados com mais facilidade pela ferramenta. Também se otimiza a comunicação das ordens de serviço aos técnicos em campo. 

A plataforma permite ainda conhecer o desempenho dos técnicos e avaliar seu rendimento, criando um componente adicional de melhoria no serviço oferecido ao cliente. Isso, somado ao envio automático de informação por canais digitais, otimiza a comunicação e complementa os ganhos de CRM que se buscavam especificamente.

Por fim, conhecer e medir o desempenho da força técnica como um todo e avaliar suas forças e fraquezas, a partir da informação obtida e compilada pelo GDW Services, contribui para decisões gerenciais melhores. 

Em resumo:

• A capacidade de gerar rastreabilidade do serviço técnico em campo, que antes não existia. Isso garante o cumprimento do serviço e traz confiabilidade.
• Um processo otimizado de agendamento e emissão de ordens de serviço, que traz eficiência administrativa, de um lado, e melhores relações com os clientes graças à possibilidade de informar de forma automática e imediata. 
• A capacidade de medir o rendimento da força técnica, permitindo melhorias no serviço e mais garantias.
• Uma melhora, fruto da eficiência e da comunicação digital, na relação com os clientes. Esse era um dos objetivos centrais.
• O conhecimento atualizado e constante do desempenho das operações em campo, que amplia a capacidade de decisão gerencial. 
• No total, um aumento de produtividade de mais de 10%.