Como a Contacto Solution melhorou a cobrança em campo e eliminou o papel da sua operação

A Contacto Solutions é uma empresa que oferece serviços de terceirização de Contact Center completos. Conforme as necessidades de comunicação e atendimento ao cliente de diferentes empresas, a Contacto Solutions oferece soluções de Contact Center ligadas a cobrança, atualização de bases de dados, reclamações, suporte e queixas, pesquisa de mercado, agendamento e CRM (customer relationship management). Entre seus clientes estão empresas do porte de Falabella, Sodimac, Citibank, HSBC e Claro. 

A Contacto Solutions opera sobre a base da confidencialidade e da integridade, então a confiança que seus clientes depositam nela é fundamental, assim como a gestão que a própria empresa faz de seus recursos humanos. Sua missão é contar tanto com pessoal qualificado quanto com o respaldo tecnológico adequado. 

Como parte de seus serviços completos de BPO (business process outsourcing), a empresa faz cobranças em campo: são visitas a clientes que descumprem acordos feitos por telefone, clientes que não conseguem ser localizados por telefone ou clientes com dúvidas sobre processos de pagamento. 

O desafio: melhorar as ferramentas de gestão em campo e acabar com os registros em papel

Antes da solução do GDW Sales, a Contacto Solutions usava uma ferramenta de rastreamento por satélite para sua operação de cobrança em campo, mas não tinha uma ferramenta centralizada, já que a gestão da equipe era feita por WhatsApp. Isso gerava redundâncias e retrabalho entre diferentes áreas, falta de sistematização e mais chance de desordem na comunicação interna da equipe. 

Além disso, algumas operações em campo usavam e geravam planilhas físicas, em papel, que depois precisavam ser levadas à central de operações, o que somava tempo e custos operacionais de processamento. A Contacto Solutions viu a necessidade de digitalizar esses processos. O GDW Sales lhes trouxe uma solução que ainda permitia gerenciar, localizar e coordenar sua equipe em campo, criando a centralização de plataformas necessária.  

A solução: menos custos operacionais e mais eficiência graças ao GDW Sales

Com o GDW Sales, a gestão de cobranças em campo da Contacto Solutions ganhou eficiência operacional, porque com uma única ferramenta digital passou a manter a equipe de campo coordenada e localizada, o que permitiu otimizar processos, poupar tempo e dar confiabilidade ao processo de supervisão.

Tanto os visitadores quanto os supervisores otimizaram seus tempos de trabalho, já que o GDW Sales também permitiu digitalizar os processos em papel e economizar em papelaria. 

Os benefícios obtidos na Contacto Solutions

A ferramenta de gestão de equipes em campo do GDW Sales permitiu unificar, em uma só plataforma, tanto o rastreamento por satélite quanto a comunicação entre as diferentes áreas da equipe. Isso facilita auditar o desempenho dos operadores e dos diversos processos executados e permite otimizar a escolha das rotas em campo, graças à capacidade da ferramenta digital de oferecer orientações otimizadas sobre o trânsito e a cidade, o chamado roteirização ótima. Reprogramar a jornada de um operador, caso haja mudanças na agenda, ficou muito mais simples.

A digitalização dos processos antes em papel e o fim das planilhas físicas poupam tempo administrativo e simplificam processos, economizam insumos ligados ao papel e evitam os custos de armazenamento. Além disso, a informação obtida é mais confiável, com menos omissões, não se perde, e isso está ligado a um aumento notável da produtividade.

Por fim, na relação com a empresa que é cliente da Contacto Solutions, o GDW Sales melhora a capacidade de gerar relatórios e de oferecer informação e tranquilidade sobre o trabalho de campo realizado, trazendo certezas no acompanhamento dos processos em campo e gerando na própria ferramenta, de forma sistemática e automática, o levantamento e o relatório dos KPIs (key performance indicators) essenciais para avaliar o desempenho dessas operações. 

Em resumo:

• Uma plataforma unificada de coordenação e gestão das operações de campo ligadas à cobrança.
• Digitalização de processos antes em papel: isso poupa tempo administrativo, reduz custos e traz confiabilidade.
• Capacidade ampliada de gerar relatórios, essenciais para manter o cliente informado sobre as operações de campo em andamento. 
• Facilidade para reprogramar rotas e agendas, acompanhar e coordenar os operadores em campo. 
• Aumento da produtividade e garantia da qualidade do serviço.