Veja como um software de geogestão melhora a relação das empresas com seus clientes: o caso da Location World

A Location World é uma empresa inovadora: oferece a primeira plataforma da América Latina com serviços de dados telemáticos avançados para conectar veículos, gerenciar frotas e desenvolver novos serviços e aplicações que beneficiam motoristas, passageiros, seguradoras e empresas do ecossistema do transporte. 

Seu modelo de negócios característico, que trabalha com a conectividade da Internet of Things, dos veículos especificamente, somada a uma base de processos na nuvem e à modalidade de Software as a Service, permite oferecer uma ampla gama de serviços e melhorar a experiência de diferentes atores da indústria automotiva por meio da conectividade dos veículos. Seus serviços não são apenas de dados: a empresa também constrói essa conectividade com a instalação de hardware, um processo que costuma terceirizar por meio de parcerias. Alguns dos dados mais relevantes que obtém são sobre padrões de mobilidade, nível de uso dos veículos e hábitos de direção, e por isso têm utilidades distintas para seus potenciais clientes.

Os clientes da Location World são variados dentro do ecossistema automotivo: os dados sobre hábitos de direção, por exemplo, podem servir para melhorar a gestão e o monitoramento de uma frota ou para dar a uma seguradora uma pontuação sobre o motorista, na modalidade Pay How You Drive (pague conforme você dirige) ou Pay As You Drive (pague à medida que dirige). Os serviços de gestão de frotas da Location World trazem informação valiosa para locadoras de veículos, empresas de car sharing e car hailing ou concessionárias, e outros usos da conectividade ou de sua instalação envolvem oficinas mecânicas, empresas instaladoras, outros fornecedores de produtos ou serviços ligados à indústria automotiva ou serviços de assistência na estrada. Por fim, a capacidade de conectar veículos pode gerar conhecimento valioso sobre mobilidade para atores governamentais ou municipais.  

A Location World oferece a seus clientes a possibilidade de gerar conectividade em seus veículos, de acordo com cada necessidade específica de informação, e fornece uma plataforma na nuvem que centraliza a informação vinda do Connected Car. Suas soluções são nas modalidades PaaS (Platform as a Service) e SaaS (Software as a Service), em que a geração de dados telemáticos pode ser integrada a diferentes aplicações. Seus serviços de dados são baseados em assinatura e em conectividade, e sua operação em campo inclui a parceria com técnicos que atuam na instalação dos dispositivos tecnológicos que geram essa conectividade, tanto em veículos individuais quanto, em maior escala, em frotas. 

O desafio: dar dinamismo à relação com o cliente

Antes da solução do GDW Services, as operações em campo da Location World não recebiam acompanhamento nem controle sistematizados; a gestão de ordens e sua coordenação eram feitas pelo Google Calendar. Havia, portanto, a necessidade de criar processos que dessem dinamismo à relação com o cliente, especialmente na gestão do tempo, e que se integrassem sem atritos aos sistemas internos da empresa. 

Como seus sistemas já tinham alto grau de digitalização, a integração da ferramenta da GDW precisava evitar qualquer redundância com os processos já estabelecidos da Location World. Era preciso encontrar espaço para novas soluções onde faltava sistematização e automação e integrar-se de forma fluida aos processos já instalados. 

A solução: uma integração por fases do GDW Services

A versatilidade do GDW Services foi bem recebida pelo funcionamento interno da Location World e por sua lógica de processos, e por isso viu-se potencial para otimizar, de várias maneiras, tanto o controle das atividades técnicas em campo quanto a gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM, customer relationship management. 

A integração do GDW Services aconteceu por fases: em um primeiro momento se trabalhou no controle e no registro das atividades dos técnicos e na atribuição de serviços em campo; na segunda fase, foram desenvolvidas métricas relevantes a partir da informação gerada na primeira; e, na fase final, trabalhou-se na integração com os sistemas internos da Location World para que os processos já implementados ficassem cada vez mais automáticos. 

Para a Location World, a ferramenta do GDW Services deixou de funcionar como uma ferramenta satélite ou complementar e passou a estar integrada ao serviço prestado ao cliente, como parte da gestão de pagamentos, no controle de pagamentos a empresas instaladoras, no controle de faturamento, nos serviços de pós-venda, no controle em campo e como registro do histórico de trabalho por cliente e por técnico. Isso marcou, para nós da GoDoWorks, o sucesso absoluto da implantação da ferramenta. 

Os benefícios obtidos

O aumento da produtividade, resultado da implantação do GDW Services, ficou entre 20% e 25% e se refletiu em uma otimização do uso do tempo que, do lado dos técnicos, permitiu melhorar a carga operacional. Também foi possível medir a força técnica de parceiros operacionais e contratados, para ponderar e melhorar a relação com cada um. Do lado dos clientes, os tempos de espera caíram mais de 3 horas em média; isso fala necessariamente de um aumento da satisfação e da qualidade.

Conseguiu-se monitorar a equipe em campo, com impactos positivos na produtividade, e criar um registro que permite conhecer o histórico de serviços de cada técnico e cliente, otimizando assim a relação com cada um e trazendo conhecimento valioso para a venda, o pós-venda ou a gestão de recursos humanos. Esse histórico é um recurso valioso, que dá conhecimento e transparência às relações de trabalho e comerciais, e é uma ferramenta direta de venda e de atendimento ao cliente.

Fruto da implantação por fases e da integração com os processos internos da Location World, a ferramenta do GDW Services trouxe um grau maior de sistematização e automação de processos que antes não existia. Isso foi conseguido de forma fluida em um ecossistema de trabalho já tecnológico, aprendendo com a lógica da própria empresa e construindo uma relação de confiança mútua. Isso nos permitiu trazer melhorias nos processos de controle operacional, administrativo, financeiro e numérico, com impacto positivo na vida interna da empresa e na qualidade de seu serviço.

Em resumo:

• Um controle da equipe em campo, medição do trabalho técnico e histórico do trabalho técnico, que antes não existiam e que permitiram otimizar o trabalho em campo.
• Um controle operacional, automatizado, que inclui uma melhora do controle financeiro.
• Uma melhora da experiência do cliente, com tempos de espera reduzidos e maior conhecimento do histórico de cada cliente.
• Uma implantação por fases das possibilidades da ferramenta.
• Fruto desses benefícios, um aumento da produtividade na faixa de 20% a 25%.