Un chatbot es un sistema de inteligencia artificial con el que podemos interactuar en base a preguntas y respuestas; su codificación permite automatizar procesos relacionados a la creación de órdenes de trabajo, al relevamiento de información o a la creación de registros en el proceso de contacto que vincula a muchas empresas con sus clientes finales. 

Las necesidades comunicativas ligadas al alcance de los servicios de algunas empresas y a la omnicanalidad en la que deben situarse es optimizada cuando delegamos una parte de la tarea de contacto a la inteligencia artificial. Así, el ingreso de información o de órdenes que puede lograr un chatbot, complementado con las herramientas de gestión operativa que manejan el flujo de trabajo de un contact center, ahorran tiempo y dedicación humana. 

Esto permite abordar mejor la demanda del cliente final y generar presencia en la variedad de plataformas tecnológicas donde este cliente se encuentra.

Los chatbots son especialmente útiles para clientes finales alineados a la tendencia creciente de establecer el contacto vía medios tecnológicos impersonales, ya que la comunicación se da por escrito, o que por diferentes necesidades o circunstancias no pueden comunicarse oralmente. 

La incorporación de estas plataformas generan mejoras sustanciales en la gestión de recursos de las empresas que, por medio de la optimización que consiguen en el flujo de sus operaciones, logran disminuir su volumen de llamadas. Esto se debe a que el chatbot permite una flexibilidad específica que no consigue el contacto telefónico y le da la posibilidad al operador de funcionar en paralelo, cumpliendo procesos para varios clientes en simultáneo y ahorrando tiempo. 

Las herramientas de gestión de servicios e incidencias como las que diseñamos en GoDoWorks obtienen una sinergia mejorada gracias a su capacidad para adaptarse al uso de chatbots: así complementan el flujo de trabajo, generan mayor automatización y mejoran los procesos operativos de los contact centers. La inteligencia artificial de las herramientas de gestión de servicios interactúa con el chatbot para disminuir la carga de trabajo de los operadores, esto finalmente mejora la productividad y disminuye los costos. 

¿Qué beneficios podemos obtener?

Una herramienta de gestión de servicios que es capaz de funcionar en torno a los procesos de un chatbot permite recepcionar órdenes de trabajo sin intervención humana, o con intervención parcial. Algunos procesos como el encuestamiento reciben grandes mejoras, permitiendo el relevamiento y análisis de información de forma ágil, automática y sin errores. 

De parte del cliente, conseguiremos brindar una mejor respuesta, con menos tiempos de espera, y así colmar sus expectativas de contacto, por los canales preferidos por el cliente, y generando mayores niveles de satisfacción.

Para la empresa, una mejora tecnológica así se refleja en logros notorios de productividad y desempeño. Se consigue disminuir la actividad de recepción telefónica en un 35%, lo que se traduce en una reducción de costos en un 20%. 

Al nivel de cada operario, ligar su labor a la actividad de las IAs (chatbot + software de gestión) les permite atender a 5 clientes finales en paralelo en vez de a uno solo, y así conseguir un promedio de resolución de problemas de 2 minutos en vez de promedios de resolución de problemas de 6 minutos. 

Gracias a la sinergia en el funcionamiento de estos softwares como la abordada por GoDoWorks, el chatbot y las herramientas de gestión se relacionan como herramientas complementarias que permiten a las empresas estar a la vanguardia tecnológica y brindarle al cliente final la requerida omnicanalidad y eficiencia en la respuesta. Es decir, garantizan el contacto y consiguen mejores procesos, más inteligentes, dinámicos y eficientes, en todas las operaciones derivadas del contacto.